La Salud enferma

El confuso incidente ocurrido hace unos días en el Policlínico Fiori, en el que una persona llegó en un taxi –muerta o no, no se sabe; eso está en investigación­– y cuyos familiares, al no encontrar atención adecuada, arremetieron a golpes contra el hombre de seguridad del policlínico, dejándolo con severo trauma encéfalo craneano, es más que un episodio noticioso.

Revela una de las aristas de la debilidad del sistema de salud, expresado en un área sensible, básica, pero que pareciera pasar desapercibida frente a otros problemas más urgentes, perentorios y de fondo del sistema de salud en el país. Me refiero al primer eslabón para medir la calidad del servicio: la atención al público.

Si bien el sistema de cobertura de salud ha aumentado en los últimos años (65.5% de la población tiene algún tipo de seguro de salud), es mucho lo que se tiene qué hacer para mejorar el servicio de atención. 60,2% de los pacientes señala que el tiempo de espera para ser atendidos es muy prolongado. Más de una hora, antes de entrar a consulta. 17 días en promedio para obtener una cita*.

La Defensoría del Pueblo tiene alertas y monitoreos en torno a la cobertura de salud con recomendaciones específicas sobre la situación del Seguro Integral de Salud (SIS), la cobertura de las enfermedades de alto costo, los cobros derivados de los servicios de salud, el acceso a los medicamentos, entre otros. Pero, tan importante como ampliar la infraestructura, acortar el tiempo para las citas médicas o surtir las farmacias con medicamentos, es atender al público con respeto. Los ciudadanos reclaman ahora de su Estado no solo atención, sino calidad de atención.

La encuesta del INEI señala que los principales problemas que presentan los establecimientos de salud son la demora en la atención (49,3%), el maltrato (34,4%) y la falta de medicamentos en las farmacias de los establecimientos de salud (18,1%). Tres cuartas partes de los pacientes refieren como principales problemas aspectos de trato humano y atención, antes que logísticos.

En casi todos los centros de salud (públicos y privados) se ha descuidado este primer eslabón de la atención al público, asignando esta responsabilidad a agentes de seguridad. No es nada personal contra los guachimanes. Pero no se puede dejar un tema tan delicado como este en manos de personal no médico o con nula o escasa vocación de servicio. Cuando un familiar se enferma, la angustia es para toda la familia. La ansiedad aumenta cuando no hay información médica clara y oportuna sobre la evolución clínica del paciente. Los serumistas médicos, las asistentas sociales y aún el personal de seguridad debidamente capacitado y entrenado pueden atender este requerimiento. No hay mejor bálsamo para un enfermo que un trato cordial y compadecido.

Experiencias de trato oportuno, cordial y sensible hay muchos. En el Hospital Arzobispo Loayza he sido testigo del excelente trabajo que realizan las "defensoras del SIS"; asistentas sociales preocupadas por la atención oportuna del asegurado más pobre, vigilantes de sus derechos, supervisan permanentemente el cuidado de los pacientes, el cumplimiento de los horarios de las visitas médicas y la provisión de alimentos y medicinas. Es un modelo a replicar.

Señora ministra de Salud, señora presidenta de Essalud: formen ustedes un ejército de hombres y mujeres de blanco, con auténtica vocación de servicio, dinámicos, sensibles, proactivos, motivadores, que sea la primera línea de atención entre el enfermo y el médico. La salud es "el derecho al disfrute del más alto nivel posible de salud física y mental de todo ser humano". Empecemos por mejorar el primer contacto entre el paciente y el centro de salud. Si la Salud enferma, recuperémosla.

* Fuente: INEI. Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios del Aseguramiento Universal en Salud,  realizada entre los meses de marzo y mayo del 2014.

Artículo publicado en Diario 16 el 01 de Noviembre de 2014.