Pura Vida... Poco Feeling

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Cincuenta años atrás la crisis reputacional de Pura Vida se hubiera solucionado con un aviso en el periódico. Y una pequeña pauta en radio y televisión.

La empresa hubiera tenido el tiempo suficiente para llamar a su agencia publicitaria, convocar a un comité de crisis y, al final, encargarle al departamento creativo, diseñar un aviso.

El aviso sería un dibujo en blanco y negro, con un mensaje aclarando el tema y un titular agradable, dirigido al ama de casa, la principal compradora del producto.

La respuesta hubiera apelado más al estado racional del consumidor que al emotivo.  Algo de humor hubiera habido seguramente en los dibujos del aviso. Una vaquita sonriente, unos niños jugando a la ronda y una mamá en primer plano preparando refrescantes vasos de leche.

Ese mundo a carboncillo de la publicidad no existe más.

Murió con el desarrollo de la tecnología. Lo mató primero la televisión, un medio que se metió en la familia y acaparó su atención desde que apareció. Por aquel entonces, se debatía y cuestionaba que los niños pasaran tanto tiempo frente al televisor "pegados a la pantalla".

Hoy ese mundo se ha vuelto mucho más vertiginoso. Para bien o para mal estamos conectados en tiempo real. Las palabras del gerente del Grupo Gloria lo revelan claramente. "Nos sorprendimos por la manera en cómo escaló la crisis. Respondimos, pero la velocidad con que se sucedieron los hechos fue mayor". Abrumador.

Tiempos de internet. Tiempos de velocidades instantáneas y de fidelidades precarias. Tiempos de democratización de la palabra y de frases cortas. Tiempos de corazones más que de razones. Tiempos de su majestad el rey: El Meme.

La crítica de los consumidores no tiene fronteras. Los ataques se suceden no pensando en la realidad específica de un país, sino en la experiencia de los clientes, consuman o no el producto. "No es leche pura". "Solo la leche de vaca puede llamarse leche". "Es cualquier cosa menos leche". "Nos están engañando".

Un problema surgido en Panamá terminó afectando los intereses del Grupo Gloria en el Perú. Bolivia reaccionó con una investigación. Y probablemente cualquier otro país se haga eco de la denuncia.

Tiempos en que más que la verdad legal importa el feeling que el consumidor tenga con la marca. La empresa se ajustó a los estándares legales del Perú. Pero esto ya no basta. Una variante del “tienes razón, pero igual vas preso”. Una realidad donde la reputación no espera ser resarcida con un aviso en el periódico –suena tan lejano ese tiempo, tan obsoleta esa técnica–, sino con una dosis de humildad.

El consumidor quiere se reconozca el error y se pida disculpas en forma de inmediata. Un poco de flagelación pública. El público reacciona de inmediato y toma partido.

En una circunstancia así la gente no quiere saber el fondo del asunto. Se queda en la epidermis del problema. Pero ya nada importa. Los consumidores en redes son abejas alteradas que salen de su panal decididas a atacar en masa a su agresor. Que ninguna reputación se atraviese en su camino.